Banner-Gesundheit ist eine der größten gemeinnützigen Gesundheitssysteme in den Vereinigten Staaten, mit mehr als acht Millionen Patienten in sechs Staaten im Südwesten. Wie es zu schaffen mehr engagierende digitale Eingangstür, das team wusste es müssten einheitliche, umfassende Anbieter-Daten als Fundament zu erstellen, die einen reibungslosen Konsumenten. Mit einem Netzwerk von fast 12.000 ärzte, bringen den zusammenhalt der Daten wäre kein leichtes Unterfangen.
DAS PROBLEM
Kunden wollen so einfach wie online-Erfahrung bei Ihrer Suche nach einem Arzt, sagte Christen Castellano, vice president of customer-experience-Kanäle zu Banner-Gesundheit, der die Verantwortung für alle digital-und Telefon-Kanäle, verbinden die Kunden von ärzten.
“Banner fehlte eine vollständige Bestandsaufnahme der ärzte an einem zentralen Ort zu präsentieren, um Kunden,” erinnert Sie sich. “Die information war verfügbar, aber es fehlte ein konsistentes branding und content. Es war auch eine Notwendigkeit, um die Wartung des Inventars. Arzt Datenänderungen in einer Vielzahl von Möglichkeiten, um die Höhe von etwa 25% pro Jahr, einschließlich der neuen Mitarbeiter und der ärzte -, Klinik-Standort changes und zusätzliche klinische Ausbildung.”
Mit Schlüssel analytics, um zu wachsen, das Geschäft auch fehlte, fügte Sie hinzu. Banner Gesundheit benötigt, um zu verstehen, welche services Kunden hatten nachgefragt, um zu bauen das effizienteste system.
VORSCHLAG
Banner Health arbeitete mit Anbieter-Suche, Patienten-Planung und das Daten-management IT-Hersteller Kyruus, die versprach, eine online-Plattform, das wäre einfach für die Kunden mit rich-Arzt, Daten und Inhalte.
“Dies würde die Kundenerfahrung verbessern, indem genaue Informationen über not nur die physician’s Bildung und medizinische know-how, aber auch Informationen über Ihre Interessen und Ihre Pflege Philosophie,” Castellano erklärt. “Bei der Bereitstellung dieser Ansicht, würde es erleichtern, die beste übereinstimmung für Kunden und ärzte.”
Neben der Verstärkung der Kunden-Erfahrungen, die auch ärzte profitieren, indem er eine aktive Rolle in der Förderung selbst zu ziehen die Patienten, die am besten passen die Dienstleistungen, die Sie bieten. Dieses matching von patient zu Arzt würde helfen, Sie bauen eine sinnvolle Praxis, fügte Sie hinzu. Die neue Technologie würde auch erlauben, Banner-Gesundheit, den Datenverkehr zu überwachen, um die Ziele Wachstum und erfahren Sie mehr über die Nachfrage in den Gemeinschaften, die es dient.
MARKTPLATZ
Es gibt viele Anbieter-such-Anbieter, patient-scheduling-Anbieter und data-management-Anbieter auf dem Gesundheits-IT-Markt heute. Sie bieten in der Regel diese Dienste separat. Wie Kyruus, Radix Gesundheit bietet Ihnen alle services zusammen. LexisNexis ist ein Beispiel von einem IT-Hersteller, die Griffe provider-Daten-management. Und Kareo ist ein Beispiel für eine Patienten-Planung IT-Hersteller.
DIE HERAUSFORDERUNG
Die customer-experience-team arbeitet zusammen mit mehreren wichtigen Akteure innerhalb der Organisation zur Optimierung der Plattform. Es war und ist, kritisch zu engagieren, mit ärzte wie Sie geben Sie die Organisation, um sicherzustellen, dass Sie abgeschlossen haben Ihre online-profile, darunter ein Foto und ein video.
“Um dies zu tun, dann nehmen wir mit Ihnen während der onboarding-Prozess,” Castellano erklärt. “Um Ihre profile, wir haben auch ein engagiertes team, das arbeitet mit ärzten und Praxis-Führer, um sicherzustellen wichtigen klinischen Bedingungen ausgewählt und regelmäßig aktualisiert. Dies hilft sicherzustellen, dass die beste übereinstimmung für die Patienten. Mit up-to-date Informationen können passend den richtigen Arzt zur richtigen Zeit für den richtigen service.”
Sobald die Gesundheit system’s ProviderMatch ins Leben gerufen, es war in der Lage, zu beginnen, bietet self-scheduling durch die Plattform. Um diesen service anbieten, Mitarbeitern benötigt, um die Sichtbarkeit der Termin der Verfügbarkeit. Mitarbeiter zusammen mit den Experten der Kyruus, sowie deren EHR-Anbieter, Cerner zur Integration der Systeme.
“Dies war keine leichte Aufgabe, wie die integration zwischen den beiden Systemen hatte nicht zuvor getan wurde,” Castellano angegeben. “Change-management und Arzt-engagement kritisch waren. Es war unerlässlich, dass der online-scheduling-option wäre mit den richtigen Patienten mit dem richtigen provider und genau planen. Die vollständige Informationen in das Inventar aktiviert die schnelle Verabschiedung der Planung.”
Kunden-Erfahrung, auch die Mitarbeiter arbeiten laufend mit der digital-marketing-team zu nutzen, Ihre expertise mit Google My Business und Analytics, um zu helfen, besser zu verstehen, Kunden-Verhalten. Dieses Verständnis hilft bei der Optimierung der Suchfunktion und Verkehr, einen Arzt zu Finden.
“Wir haben gelernt, wertvolle Lektionen, wie Sterne-Bewertungen Einfluss auf das Kaufverhalten im conversion-raten mit self-service-Terminplanung,” erinnert Sie sich. “Durch diese Analysen, wissen wir auch Kunden Verhalten und bounce-Punkte, so können wir weiter verfeinern, unsere web-und search-Strategien. Wir haben auch regelmäßig bei unserem partner-marketing-Technologie-team zu erstellen, gezielte marketing-Kampagnen. Dies hilft uns zu verstehen, Kundenbedürfnisse und Anforderungen, und unser Geschäft wachsen.”
ERGEBNISSE
Aufgrund dieser Arbeit, Banner-Gesundheit erlebt hat, eine 35% Zunahme der organische traffic-Jahr-über-Jahr zu Finden die einen Arzt suchen-option auf der website, sagte Heather Francis, klinische integration Direktor for Kunden-Erfahrung channels bei Banner Health, deren Aufgabe es ist, sich mit ärzten und Praktiken, um sicherzustellen, klinische überlegungen angesprochen werden, die in die Gestaltung von technischen Systemen für das digitale front-Tür.
“Wir haben auch gesehen, eine 23% ige Erhöhung in top-Suchmaschinen-ranking durch die vollständige, relevante Daten über die Arzt-profile,” sagte Sie. “Wir auch cross-verlinkten Seiten auf unserer website, einen Arzt zu Finden, der erzeugt eine 15% Steigerung des referral-traffic.”
Bisher haben Patienten geplant mehr als 6.000 Termine online. Von denen, 38% gebucht wurden, auch nach Geschäftsschluss, demonstrieren, dass Kunden den Wunsch und die Fähigkeit zu wählen Sie die Kanäle, die Sie wollen, Wann Sie es wollen, bemerkte Sie. Diese Bequemlichkeit zu finden, und vereinbaren Sie einen Termin hat, führten zu bedeutenden neuen Patienten übernahmen, since 68% der geplanten Termine, neue Patienten, fügte Sie hinzu.
BERATUNG FÜR ANDERE
“Die Partnerschaft mit der medizinischen Gruppen war entscheidend für die Sicherstellung der Arzt genaue profile und die Förderung der Laufenden Unterstützung für Banner’s digital transformation,” Franziskus hingewiesen. “Eigeninitiative und gemeinschaftliche uns geholfen, ein Fundament von Vertrauen als fuhren wir ändern.
“Diese Partnerschaft beginnt mit dem führen ärzte durch den Prozess der Abschluss Ihrer profile, die Ihnen hilft, verstehen Sie das tool und wie man eine sinnvolle Praxis. Wir haben dann bis self-service-scheduling in einer Weise, die sicherstellt, dass die Genauigkeit. Digital marketing folgt dann bis um sicherzustellen, dass Sie in Suchmaschinen gefunden.”
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